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                  改5G套餐“上船容易下船難”?搶市場要注意“吃相”
                  2020年04月10日
                  來源: 新華社客戶端甘肅頻道
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                  ????眼下,社會生產生活秩序逐步恢復,各大電信運營商搶占5G市場大戰越發激烈。但記者在采訪中發現,有些電信運營商在搶占市場份額的過程中不顧客戶意愿,甚至采取一些明里暗里的手段“逼迫”客戶轉場更換5G套餐,給消費者添堵。

                  ????在蘭州市工作的X女士是中國移動用戶,近日手機收到一則短信,內容是更換5G套餐的網址,本來她只想了解一下詳情,誰知稀里糊涂點了幾下網頁,便收到短信告知“您已成功辦理5G特惠合約包”。該女士情急之下撥打客服電話,被告知需回手機號辦理地上?!芭R柜”退訂。更讓這位女士接受不了的是,投訴過程才到半截,問題還沒解決,便收到客服短信,聲稱反映的問題已“辦結”。

                  ????身為電信運營商,線上、遠程辦理業務本是服務的分內之事,卻“強迫”客戶到營業廳扎堆“臨柜”,甚至要求遠在外地的客戶專程回到號碼所屬地“臨柜”,人為增加套餐退訂的難度,也不符合時下疫情防控的要求。

                  ????記者了解到,當下越來越多的消費者被電信運營商用各種方式提醒、催促“轉場”,由4G套餐更換5G套餐。這本是市場競爭的應有之意,但辦理時可以遠程“手抖秒成”,退訂卻要親身“臨柜”,“寬進嚴出”的操作規程不僅讓人頓生“上船容易下船難”的感覺,而“嚴以待人、寬以律己”、把“半截”當“辦結”的服務態度,更是讓客戶毫無“溝通從心開始”的服務體驗。

                  ????部分電信運營商的服務屢遭消費者詬病。除“外呼”可辦理,退訂需“臨柜”外,還有的運營商在套餐中“埋雷”,優惠讓你“看得到”但“吃不到”;在推銷套餐時“避重就輕”,消費者購買后發現不合適為時已晚;用“影子服務”進行隱蔽扣費,讓消費者“吃啞巴虧”等等。

                  ????消費者權益保護法明確規定,保障消費者的知情權和公平交易權。工信部曾發文強調,電信運營商不得以任何方式限定電信用戶使用其指定的業務,不得推出限制老用戶選擇的資費方案。在消費者對資費有異議的情況下,運營商有義務采取必要措施協助用戶查找原因。把“人性服務”變成“任性服務”,說到底,還是“皇帝的女兒不愁嫁”的陳舊觀念在作祟,壓根沒有“把顧客當上帝”的服務意識。

                  ????任何技術的提升,其根本目的都是讓我們的生活更美好。5G的普及,將會讓人與人之間的溝通更加順暢、社會服務更加高效、生活更加便捷。不管是搶占5G市場,還是鞏固5G客戶,歸根結底都是以優質服務為前提的。失去了這一點,即便在5G市場占據的份額再多,又能如何?5G時代,消費者期待運營商有與5G速度相匹配的服務,切莫只顧搶市場,傷了消費者的心。(來源:“新華每日電訊”微信公號 作者:新華每日電訊評論員姜偉超)

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